Support und Wartung

WIR UNTERSTÜTZEN SIE

Unsere Dienstleistung deckt Anfragen ab,
die sich während des regelmäßigen Betriebs der Software ergeben.

Unsere Dienstleistung deckt Anfragen ab, die sich während des regelmäßigen Betriebs der Software ergeben.

Zu unseren Paketen
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Einrichtung

Wir kümmern uns für Sie um die Software-Einrichtung und unterstützen Sie danach mit unserem umfassenden Support.

Kontakt und Zeiten

SUPPORT-KANÄLE

Der Support ist über folgende Kanäle während der Service-Zeiten erreichbar:
per Telefon: +49 (211) 175 41-911
per Email: support@cataligent.com
Support ist in Deutsch und Englisch verfügbar

SERVICE-ZEITEN

Zu folgenden Zeiten ist der Support erreichbar:
Werktags von Montag bis Freitag in der Zeit von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (MEZ)
Werktage leiten sich aus dem offiziellen Feiertagskalender von Nordrhein-Westfalen ab

Unsere Supportleistungen

Durch den Vertrag ist ein zeitlich unbegrenzter Second-Level-Support für 5 Power-User oder Administratoren je 100 Lizenzen abgedeckt.  Zur Verhinderung unberechtigter Anfragen müssen die Power-User oder Administratoren Cataligent namentlich bekannt gemacht werden. Eine Änderung der Namensliste ist jederzeit kostenlos möglich.
Support-Anfragen werden möglichst umgehend bearbeitet. Sollte die Beantwortung einer Support-Anfrage nicht umgehend erfolgen können, so wird spätestens nach 48 Stunden ein Zwischenbescheid über den Bearbeitungsstand übermittelt.

  • Unterstützung bei fachlichen und technischen Fragestellungen per Telefon, Webkonferenz oder E-Mail
  • Störungsbeseitigung über die gesetzliche Gewährleistung hinaus
  • Bereitstellung von neuen Updates / Releases in einem zeitlichen Abstand von ca. 6 Monaten

Updates

Im Regelfall veröffentlichen wir mit einem zeitlichen Abstand von ca. 6 Monaten neue Releases von Cat4.  Neue Releases sind über einen Zeitraum von mindestens 18 Monaten abwärtskompatibel, so dass es nicht erforderlich ist, jedes neue Release zu installieren.

Es wird durch Cataligent sichergestellt, dass Erweiterungen, die speziell für den Kunden entwickelt wurden, auch nach Einspielen eines neuen Releases voll funktionstüchtig sind.

Sollte sich der Kunde erst nach Ablauf der 18 Monate zu einem Update entscheiden, so wird ihm der erforderliche Aufwand berechnet (max. 5 Bearbeitertage).

Störungsbehebung

Sofern Störungen im Betrieb oder in der Nutzung der Software Cat4 auftreten, stellen die Vertragspartner gemeinsam die unverzügliche Störungsbeseitigung sicher, unabhängig davon, welche Partei für eine Störung verantwortlich ist. Beide Parteien sind sich einig, dass die Behebung einer Störung Priorität hat gegenüber der Aufklärung, welche Partei eine Störung verursacht hat.
Eine Klärung darüber ist anzustreben, jedoch erst dann, wenn die Nutzung der Software wieder ungestört verläuft.

Kritische Störung

Stopp der Applikation oder die Nutzung von Cat4 ist durch andere Fehlerquellen nicht mehr möglich.

Störungsbehebungszeit:
6 Stunden

Wesentliche Störung

Schwerwiegende Beeinträchtigung in der Nutzung, z.B. Berichtswesen fällt aus, einzelne Module lassen sich nicht mehr aufrufen.

Störungsbehebungszeit:
12 Stunden

Nebenstörung

Beeinträchtigung in der Nutzung, z.B. Summenbildung in Tabellen ist ausgefallen oder nur eingeschränkte Nutzung der Berichte möglich.

Störungsbehebungszeit:
48 Stunden

Geringfügige Störung

Keine oder nur geringfügige Beeinträchtigung der Nutzung, z.B. Feldformatierung ist fehlerhaft (linksbündig anstatt rechtsbündig, Tausenderpunkte fehlen).

Störungsbehebungszeit:
Nach Absprache

Specialized Edition

  • Speziell für ein Einsatzgebiet zugeschnitten
  • Begrenzter Funktionsumfang, ausgewählte Berichte
  • Wenig Anpassungen
  • 10 Tage Anpassung, Training, Consulting enthalten

10.000 € einmalig
2.000 € monatlich

Beträge für 100 Nutzer einschließlich Lizenzen, Support, Wartung und Hosting.
Alternativ zum Mietmodell existiert ein Kaufmodell. Amortisation des Kaufs ggü. der Miete nach ca. 2,5 Jahren.

Unlimited Edition

  • Voller Funktionsumfang (mehr als 100 Personenjahre Entwicklungsaufwand)
  • Einschließlich Schnittstellenmodulen, Konfigurationen, Administrationsfunktionen
  • Eigene Berichte, Filter, Masken
  • Ausbaufähig, flexibel bei zukünftigen Anforderungen
  • 20 Tage Anpassung, Training, Consulting enthalten

20.000 € einmalig
4.000 € monatlich

Beträge für 100 Nutzer einschließlich Lizenzen, Support, Wartung und Hosting.
Alternativ zum Mietmodell existiert ein Kaufmodell. Amortisation des Kaufs ggü. der Miete nach ca. 2,5 Jahren.

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