Support & Wartung

 

Unsere Dienstleistung...

... deckt Anfragen ab, die sich während des regelmäßigen Betriebs der Software ergeben. Dazu zählen insbesondere:

  • Unterstützung bei fachlichen & technischen Fragestellungen per Telefon, Webkonferenz oder E-Mail
  • Störungsbeseitigung über die gesetzliche Gewährleistung hinaus
  • Bereitstellung von neuen Updates / Releases in einem zeitlichen Abstand von ca. 6 Monaten

 

Support

Durch den Vertrag ist ein zeitlich unbegrenzter Second-Level-Support für 5 Power-User oder Administratoren je 100 Lizenzen abgedeckt.  Zur Verhinderung unberechtigter Anfragen müssen die Power-User oder Administratoren Cataligent namentlich bekannt gemacht werden. Eine Änderung der Namensliste ist jederzeit kostenlos möglich.
Support-Anfragen werden möglichst umgehend bearbeitet. Sollte die Beantwortung einer Support-Anfrage nicht umgehend erfolgen können, so wird spätestens nach 48 Stunden ein Zwischenbescheid über den Bearbeitungsstand übermittelt.


Support-Kanäle

Der Support ist über folgende Kanäle während der Service-Zeiten erreichbar:

  • per Telefon: +49 (211) 175 41-911
  • per Email: 

Support ist in Deutsch und Englisch verfügbar.


Service-Zeiten

Zu folgenden Zeiten ist der Support erreichbar:

  • Werktags von Montag bis Freitag in der Zeit von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (MEZ)
  • Werktage leiten sich aus dem offiziellen Feiertagskalender von Nordrhein-Westfalen ab

 

Störungsbehebung

Grundsätze der Störungsbehebung

Sofern Störungen im Betrieb oder in der Nutzung der Software Cat4 auftreten, stellen die Vertragspartner gemeinsam die unverzügliche Störungsbeseitigung sicher, unabhängig davon, welche Partei für eine Störung verantwortlich ist. Beide Parteien sind sich einig, dass die Behebung einer Störung Priorität hat gegenüber der Aufklärung, welche Partei eine Störung verursacht hat.
Eine Klärung darüber ist anzustreben, jedoch erst dann, wenn die Nutzung der Software wieder ungestört verläuft.

 

Störungsklassifizierung

Störungen werden durch den Kunden wie folgt klassifiziert:


Klasse 1: Kritische Störung
Stopp der Applikation oder die Nutzung von Cat4 ist durch andere Fehlerquellen nicht mehr möglich


Klasse 2: Wesentliche Störung
Schwerwiegende Beeinträchtigung in der Nutzung, z.B. Berichtswesen fällt aus, einzelne Module lassen sich nicht mehr aufrufen


Klasse 3: Nebenstörung
Beeinträchtigung in der Nutzung, z.B. Summenbildung in Tabellen ist ausgefallen oder nur eingeschränkte Nutzung der Berichte möglich.


Klasse 4: Geringfügige Störung
Keine oder nur geringfügige Beeinträchtigung der Nutzung, z.B. Feldformatierung ist fehlerhaft (linksbündig anstatt rechtsbündig, Tausenderpunkte fehlen)

 

Störungsbehebungszeiten

Es gelten folgende Störungsbehebungszeiten:

  • Klasse 1: Kritische Störung: 6 Stunden
  • Klasse 2: Wesentliche Störung: 12 Stunden
  • Klasse 3: Nebenstörung: 48 Stunden
  • Klasse 4: Geringfügige Störung: Nach Absprache

Die genannten Störungsbehebungszeiten beginnen ab dem Zeitpunkt, ab dem Cataligent über mindestens einen der Support-Kanäle Kenntnis über die Störung bekommen und Administrator-Zugriff auf den Server erhalten hat.
Bei Störungen der Klasse 3 und 4 ist im Regelfall ein Austausch der installierten Version erforderlich. Ein Versionsaustausch wird jedoch nur dann durchgeführt, wenn der Kunde dies ausdrücklich genehmigt. Ein Verzug, der sich aus einer verspäteten Genehmigung zum Austausch ergibt, ist nicht Cataligent anzulasten.
Alle genannten Störungsbehebungszeiten beziehen sich auf die oben genannten Service-Zeiten von Cataligent. 

 

Folgendes Beispiel verdeutlicht die Regelung:

Sofern eine Störung der Klasse 2 (Wesentliche Störung) an einem Werktag um 12:00 Uhr an Cataligent gemeldet wird, muss die Störung am nächsten Werktag bis spätestens 15:00 Uhr behoben sein (12:00 Uhr bis 18:00 Uhr = 6 Stunden. 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr = 6 Stunden; in Summe 12 Stunden).
Störungen der Klasse 1 (Kritische Störungen) werden, sofern Sie innerhalb der Service-Zeiten gemeldet werden, möglichst am gleichen Werktag behoben.
Cataligent darf während der Störungsbehebungszeit den Anwendungsserver nach Abstimmung mit dem Kunden, jedoch ohne explizite Information der gerade eingeloggten Anwendungsnutzer, neu starten (auch mehrfach), sofern dies notwendig erscheint. Der Kunde oder dessen IT-Dienstleister unterstützt Cataligent bei der Störungsbehebung im angemessenen Rahmen, z.B. in Form von Tests oder durch Bereitstellung eines technischen Ansprechpartners.
Die oben angeführten Störungsbehebungszeiten gelten für Standardfunktionalitäten von Cat4. Sofern es sich um Störungen bei individuell erstellten Auftragsentwicklungen handelt, so versucht Cataligent diese Zeiten ebenfalls einzuhalten. Eine Garantie leitet sich daraus jedoch nicht ab. Diese ist im Einzelfall je nach Komplexität der Funktionalität separat zu vereinbaren.

 

Updates

Im Regelfall veröffentlicht Cataligent mit einem zeitlichen Abstand von ca. 6 Monaten neue Releases von Cat4.  Neue Releases sind über einen Zeitraum von mindestens 18 Monaten abwärtskompatibel, so dass es nicht erforderlich ist, jedes neue Release zu installieren.
Es wird durch Cataligent sichergestellt, dass Erweiterungen, die speziell für den Kunden entwickelt wurden, auch nach Einspielen eines neuen Releases voll funktionstüchtig sind.
Sollte sich der Kunde erst nach Ablauf der 18 Monate zu einem Update entscheiden, so wird ihm der erforderliche Aufwand berechnet (max. 5 Bearbeitertage).

 

 

 
 

Service